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丽人岛:你的店员是帮你揽客还是赶客?

发布时间:2014/6/24   访问量:4768

  尽管很多优秀的服务场所的服务人员、营业员、促销员等等表现得非常得体,令顾客如沐春风,但绝大多数的门店依然存在一些普遍的错误,由此造成顾客不快,从而损失很多生意机会。 过度的“揽客”行为最终演变成“赶客” 很多老板都希望让进店之后的顾客尽量产生销售,因此对店员如何留住顾客并努力推销提出了很多要求,甚至列入考核指标。这本身没有什么不对,但到底用什么方法和技巧留住顾客并增加购买就很关键了。 如果没有好的方法,业绩导向之下的店面管理就会直接演变成为业绩压力硬性施加于店长,店长施压于店员,从而导致店员不知不觉将压力施加在顾客身上,比如过度热情的贴身服务:从顾客进店之时就贴身跟随,让顾客甩也甩不掉、躲也躲不掉,最后顾客只好跑掉去下一家店了。 过度推销的进攻话术:比如说你走进一家服装店,有些店员就会马上问你“您想买件什么样的衣服?”你走到西装前面,她就说“这款西装很适合您,现在买还有优惠,很划算呢。”你走到衬衣面前,她又说“这几款衬衣是刚到的新款……”总之就不让你能安静下来,令人不胜其烦。如果在餐馆点菜,则总是推荐一些价格较贵的菜品让你在客户或朋友面前进退两难。 过度虚假的套话恭维:你随便拿一件衣服比划一下自己的身材,她都会说“您真有眼光,这件衣服很衬您的肤色……”你无论穿上哪件衣服,她都会说“您穿着真的很合身。”你一听就很假,完全缺乏诚意。 本来多招几个店员是为了增加销售额,培训店员也是为了增加销售额,可是结果却事与愿违,店员的接待及服务方式往往都因为过了一个“度”,不仅没有起到“揽客”、“成交”的效果,反而变成了“烦客”、“赶客”——一方面是由于个别店员的自身素质与态度较差导致的,另一方面却是因为错误的管理制度和技能培训造成的。 顾客沟通的本质:与顾客的潜意识共振 所谓寻求与顾客潜意识的一致性,就是为了与顾客的潜意识共振。 人与人之间的沟通中,你如果能够找出对方潜意识里的那个“频率”——即他心里的潜台词,然后让自己也调到相同的频率,用与对方潜台词一致的话语与之沟通,对方就一定会与你产生共鸣,最后不知不觉就跟着你的思路走了——这种销售技巧开始被越来越多的企业应用,被称之为:“攻心销售”,或者“催眠式销售”。 举个简单的例子: 一位顾客逛商场,经过某品牌的服装店,想随便看看。 她心里的频率就是“随便看看”。 如果店员说:“欢迎光临xx(品牌名)!小姐,您想买件什么样的衣服呢?我们这几天上了很多新款。”表面上这句话没什么毛病,而且我见过几乎99%的店员都会用类似的句式,但实际上已经与顾客的频率不对了。 顾客往往都会说:“我随便看看。”——这是她本能的回答,代表着她的潜意识,其实,顾客已经否定了店员“您想买件什么样的衣服呢?”这个关于“买”的假设。她在回答时已经有了一丝不愉快,而且双方还都不一定能察觉。 但如果店员直接说:“欢迎光临xx(品牌名)!小姐,您是来看看衣服的吧?我们这几天上了很多新款。”顾客往往都会说:“是啊,我随便看看。”她在回答时一定是轻松愉快的。 有些销售培训说“问对问题赚大钱”,还有些培训说“要让顾客连续说yes!”,其实讲的都是同一件事情,就是要问与顾客潜意识一致的话题,使顾客很自然的回答“是的”。 因此,当顾客进店,不要总是习惯性的问顾客:“您想买什么?”因为从这句话开始,你就已经开始赶客了。 实在不知道该说什么,还不如什么都不说,跟顾客保持一定的距离,静静的观察顾客的举动,发现顾客有需要才积极上前给予合适的帮助,反而更能提升业绩。 贴身服务顾客,看似主动出击促进销售,实际上可能失去更多。 比如店内有5名店员,来了20名顾客,贴身销售可能既没有搞定5名顾客,又冷落了另外15名顾客——其中很可能真有想买的。 反而每名店员都认真观察4、5名身旁的顾客,及时反应,成交的可能性会更大。 说服顾客的本质:让顾客放心 店面销售中还会遇到另外两个最常见的问题,就是顾客总是爱说“太贵了”和“质量没问题吧?” 很多店员就喜欢开始跟顾客讲起道理来,用各种理由、专业知识等等告诉顾客不贵或贵得有道理,质量肯定没有问题之类。 本来,当顾客开始说“太贵了”和“质量没问题吧?”的时候,往往都是发出了购买信号,只是需要进一步确定,并得到一定的肯定或保障,然而你一旦开始跟顾客讲道理,那又变成“赶客”了。 这时候,我们需要做的其实只有一点,那就是让顾客放心,或者说安心。 如果顾客说“太贵了”,他的潜台词其实就是:“你们这里不会卖得比别人贵吧?”因此,你需要让他感到安心:“先生,如果同一时期您发现哪里比我们便宜,我保证双倍退还差价!” 如果顾客说“质量没问题吧?”,他的潜台词其实就是:“万一质量有问题怎么办?”因此,你需要让他感到放心:“先生,如果七天之内您发现质量问题,我们无条件退货。同时,一年之内免费保修……”诸如此类。 总之,为了避免让你的店员“揽客”变“赶客”,我们需要对店员进行更加有效的训练,提高销售沟通水平。 沟通从心开始——多了解顾客的潜在需求。

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